Was ist Friction?

Was ist Friction?

Friction (Reibung) ist ein Begriff, der in der Marketingwelt verwendet wird, um die Hindernisse oder Widerstände zu beschreiben, denen Kunden auf dem Weg zum Kauf eines Produkts oder zur Nutzung einer Dienstleistung begegnen können. Diese Hindernisse können in verschiedenen Formen auftreten und die Customer Journey negativ beeinflussen.

Arten von Friction

1. Kognitive Friction:

Dies bezieht sich auf mentale Hindernisse, die Kunden daran hindern, eine Kaufentscheidung zu treffen. Dazu gehören Unklarheiten bei der Produktbeschreibung, Verwirrung über Preise oder Mangel an Informationen.

2. Zeitliche Friction:

Kunden schätzen ihre Zeit und wenn der Kaufprozess zu langwierig oder kompliziert ist, kann dies zur Abkehr führen. Lange Ladezeiten von Webseiten oder umständliche Checkout-Prozesse sind Beispiele dafür.

3. Soziale Friction:

Dies tritt auf, wenn Kunden Bedenken hinsichtlich sozialer Normen oder Meinungen haben. Zum Beispiel könnten Kunden zögern, ein Produkt zu kaufen, wenn sie befürchten, dass es in ihrem sozialen Umfeld nicht gut ankommt.

4. Technische Friction:

Hierbei handelt es sich um technische Probleme oder Schwierigkeiten bei der Nutzung einer Website oder einer App. Dazu gehören Fehlermeldungen, fehlende Mobile-Optimierung oder schlechte Benutzeroberflächengestaltung.

Warum ist Friction wichtig?

Friction kann sich negativ auf die Conversion-Rate und die Kundenzufriedenheit auswirken. Wenn Kunden Schwierigkeiten haben, einen Kauf abzuschließen oder eine Dienstleistung zu nutzen, sind sie eher geneigt, abzubrechen und zu einem Wettbewerber zu wechseln. Daher ist es für Unternehmen entscheidend, Friction-Punkte in ihrer Customer Journey zu identifizieren und zu minimieren.

Friction reduzieren

Um Friction zu reduzieren, sollten Unternehmen:

• Klare und verständliche Produktinformationen bereitstellen.
• Einfache und intuitive Benutzererfahrungen auf ihren Websites und Apps bieten.
• Schnelle Ladezeiten und reibungslose Transaktionen sicherstellen.
• Auf Kundenbewertungen und soziale Signale achten, um soziale Bedenken anzugehen.

Fazit

Friction ist ein wichtiger Begriff im Marketing, der Hindernisse oder Widerstände beschreibt, denen Kunden bei der Kaufentscheidung begegnen können. Unternehmen sollten bestrebt sein, diese Friction-Punkte zu minimieren, um die Kundenzufriedenheit und die Conversion-Raten zu steigern. Die Identifizierung und Beseitigung von Friction kann zu einer positiveren Customer Journey und letztendlich zu mehr Erfolg im Geschäft führen.